حقوق العميل عند التحصيل والتواصل بشأن المديونية

أبرز حقوق العميل باختصار

• حماية معلوماتك وعدم الاتصال هاتفيًا بغيرك أو كفيلك، مع التحقق من هوية متلقي الاتصال.
• ألا تزيد محاولات الاتصال الهاتفي عن عشر كل ثلاثين يومًا لكل منتج تمويلي، وأن تكون خلال أوقات العمل الرسمية.
• إبلاغك في بداية المكالمة بأنها مسجلة، وحفظ سجلات التواصل عشر سنوات على الأقل.
• عدم زيارتك أو كفيلك في المنزل أو العمل.
• الحصول على اسم الجهة والإدارة أو الطرف الثالث واسم الموظف ورقم التواصل وأوقات العمل.
• تسجيل اعتراضك على المبلغ، ووقف تذكيرك بالمتعثرات إلى أن تعالج الشكوى المتعلقة بالمبلغ.
• عدم استقطاع أكثر من قسط للعقد في دورة راتب واحدة إلا بموافقتك أو حكم/قرار قضائي.

هذه الحقوق مستندة إلى ضوابط وإجراءات التحصيل المحدثة، ولا تعني سقوط الدين أو وقف إجراء نظامي صحيح.

على من تطبق ضوابط التحصيل؟

تطبق الضوابط على جهات التمويل—البنوك والمصارف وشركات التمويل الخاضعة لإشراف ساما—وعلى الطرف الثالث الذي يمارس التحصيل لصالحها. وتتحمل جهة التمويل المسؤولية عن مخالفات منسوبيها أو الطرف الثالث وفق الأحكام الختامية.

حد الاتصالات الهاتفية وأوقاتها

تنص المادة الرابعة على تحديد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل أو الكفيل بما لا يزيد على عشرة اتصالات كحد أقصى كل ثلاثين يومًا لكل منتج تمويلي إذا تعددت المنتجات، مع تمكين العميل أو الكفيل من معاودة الاتصال على الرقم المستخدم، وأن يتم التواصل خلال أوقات العمل الرسمية.

للتوثيق، أنشئ سجلًا بسيطًا:

لا تستخدم المثال لإثبات مخالفة وحده؛ طابق السجل مع تعريفات الضوابط وقدم الوقائع للجهة للتحقق.

الهوية والتسجيل والتوثيق

يجب ألا تجري جهة التمويل اتصالًا هاتفيًا مع غير العميل أو كفيله، وأن تتحقق من هوية متلقي الاتصال عند البداية. كما يجب توثيق التواصل الوارد والصادر والاحتفاظ بالسجلات عشر سنوات على الأقل من تاريخ التواصل، وإبلاغ العميل أو الكفيل في بداية الاتصال بأنه مسجل.

وعند انتهاء الاتصال الهاتفي—سواء للتحصيل أو استقبال شكوى—يجب تمكين العميل أو الكفيل من تقييم الرضا وتوثيق ذلك آليًا.

الخصوصية وحظر الزيارة

تلزم الضوابط بحماية المعلومات المالية والشخصية وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل. وتحظر:

• الاتصال هاتفيًا بغير العميل أو كفيله.
• زيارة العميل أو الكفيل في مقر الإقامة أو العمل في أي حال.
• استخدام مغلفات يظهر عليها ما يشير إلى معلومات التحصيل.

إذا وصل التواصل إلى قريب أو زميل ليس كفيلًا، دوّن التاريخ والمعلومة التي كُشفت دون نشرها علنًا، ثم استخدم مسار الشكوى.

ما الذي يجب أن يتضمنه التواصل؟

تحصر المادة الخامسة وسائل الاتصال الموثق في البريد الإلكتروني، والبريد المسجل إلى العنوان الوطني، والرسائل النصية، والاتصال الهاتفي، وتطبيق أو موقع جهة التمويل، والتبليغ العدلي.

يجب تزويدك بالبيانات ذات الصلة:

• اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بالتحصيل، أو اسم الطرف الثالث والجهة التي يتواصل نيابة عنها.
• رقم التواصل مع الإدارة أو الطرف الثالث.
• أوقات العمل.
• اسم الموظف عند الاتصال الهاتفي.

العربية هي اللغة الأساسية، مع استثناء غير الناطقين بها، ويجب أن تكون العبارات والأرقام المكتوبة واضحة وسهلة الفهم.

إذا اعترضت على المبلغ المطلوب

إذا كان اعتراضك على المبلغ المطالب به، تلزم المادة السادسة جهة التمويل بما يأتي:

1. توثيق الشكوى آليًا في ملفك بما يمكنك من الاطلاع عليها.
2. تسجيل الشكوى وفق تعليمات البنك المركزي.
3. تزويدك بالمدة المتوقعة للمعالجة ضمن المدد التي يحددها البنك المركزي.
4. عدم التواصل لتذكيرك بوجود متعثرات حتى معالجة الشكوى.
5. عرض النتيجة مدعومة بالمستندات المؤيدة.
6. تزويدك بآلية التصعيد والجهة المناسبة إذا لم ترض بالنتيجة.

قيد وقف التذكير مرتبط باعتراض المبلغ وفق المادة، ولا يعني وقف التزام تعاقدي أو إجراء قضائي تلقائيًا. لا تتوقف عن السداد بقرار ذاتي دون فهم أثره واستشارة مناسبة.

حقوقك عند الاستقطاع من الحساب

تحظر المادة الثامنة على جهات التمويل ممارسات محددة إلا في الحالات النظامية الواردة، ومنها:

• استقطاع مبلغ دون حكم/قرار قضائي أو موافقة العميل أو سند تعاقدي/اتفاقية استقطاع مطبقة حسب نوع الجهة والتمويل.
• الحجز على الحساب أو الرصيد دون سند من الحالات المذكورة.
• استقطاع أكثر من قسط لكل عقد في دورة إيداع راتب واحدة، إلا بحكم/قرار أو موافقة العميل.
• الاستقطاع قبل تاريخ الاستحقاق أو حجز القسط قبله.
• حجز أو استقطاع مكافأة نهاية الخدمة للمواطنين إلا بحكم/قرار أو موافقة العميل.
• فرض غرامات تأخير أو رسوم تحصيل تزيد عن المبلغ المستحق وبحد أقصى قيمة قسط واحد لكامل فترة التمويل.

كما يجب أن يوافق تاريخ الاستقطاع تاريخ إيداع الراتب لعملاء الرواتب أو التاريخ المتفق عليه لغيرهم، وأن يكون محددًا في العقد أو جدول السداد.

تغير الظروف وإعادة الجدولة

تفرق الضوابط بين تغير إجباري مثل فقد الوظيفة أو خفض الراتب أو التقاعد الإجباري، وتغير اختياري مثل الاستقالة أو التقاعد المبكر.

راجع دليل إعادة جدولة التمويل الشخصي وقارن العقد الجديد أو الملحق قبل القبول.

متى تعتبر الحالة متعثرة وفق ضوابط 2025؟

للأقساط الشهرية، تحسب الضوابط التعثر عند عدم السداد الكلي أو الجزئي لثلاثة أشهر متتالية، أو التأخر في خمسة أقساط متفرقة سبعة أيام عمل أو أكثر لكل قسط طوال فترة العقد، ولكل خمس سنوات من مدة التمويل العقاري.

للأقساط غير الشهرية، تضع الضوابط معايير مختلفة: تجاوز 60 يوم عمل للقسط المستحق، أو التأخر في أربع أقساط متفرقة عشرين يوم عمل، أو أكثر من خمسة أشهر متفرقة طوال فترة التمويل ولكل خمس سنوات من التمويل العقاري.

هذه تعريفات لتطبيق ضوابط التحصيل، ولا تستخدم وحدها لتفسير كل حقل في تقرير سمة أو كل إجراء قضائي.

كيف توثق مخالفة محتملة؟

1. اكتب التواريخ والأوقات والأرقام واسم المنتج.
2. احتفظ بالرسائل والمغلفات وكشف الاستقطاع دون تعديل.
3. اطلب رقم الشكوى ونسخة أو ملخصًا للواقعة.
4. حدد المادة ذات الصلة دون اقتطاعها من سياقها.
5. اطلب نتيجة محددة: تصحيح المبلغ، وقف نمط التواصل، رد استقطاع، أو شرح مستند.

لا تسجل أو تنشر محادثات على نحو قد يخالف الأنظمة؛ يكفي في البداية توثيق الوقائع وتقديمها عبر القناة الرسمية. هذه الصفحة لا تقرر وقوع مخالفة.

الشكوى والتصعيد

ابدأ بإدارة شكاوى جهة التمويل أو الطرف الثالث مع ذكر الجهة الأصلية، واطلب رقمًا مرجعيًا. إذا لم تُحل المشكلة، اتبع طريقة تقديم شكوى مالية موثقة.

تتيح خدمة ساما للأفراد تقديم شكوى على البنوك وشركات التمويل والمدفوعات والصرافة عبر النفاذ الوطني وإرفاق المستندات. لا ترسل لنا مستنداتك.

المصادر الرسمية وحدود الدليل

• ضوابط وإجراءات التحصيل المحدثة — ساما، نافذة من 6 مارس 2025.
• تعميم تحديث ضوابط التحصيل رقم 106889333 — ساما.
• خدمة تقديم شكوى على المؤسسات المالية — ساما.

هذا شرح عام للنص التنظيمي وليس استشارة قانونية أو حكمًا على واقعة. راجع عقدك والنسخة النافذة، واستعن بمختص إذا كانت هناك إجراءات قضائية.